Qualidade e Governança de TI

Por essas andanças nas áreas de TI, vi que muitos têm dificuldades na hora de elaborar o Catálogo de Serviços. Primeiramente precisamos responder a seguinte pergunta: por que precisamos de um catálogo de serviços? Conseguiu responder?

Vou citar alguns exemplos para melhorar o nosso raciocínio, mas vale lembrar que isso poder variar de empresa para empresa:

• Precisamos criar um meio para poder atingir as expectativas de negócio (saber se o que está entregando é o que seu cliente/usuário está pedindo);
• Precisamos de um catálogo para poder comunicar como a TI ajuda os clientes internos e os usuários no seu dia-a-dia de trabalho;
• Precisamos para atuar como uma base de discussão para o momento da coleta dos requisitos de serviço e estabelecimento dos acordos de nível de serviço;
• Precisamos para nos ajudar a aumentar a qualidade nos serviços;
• Melhor alocação dos recursos para atender a demanda do negócio.

O catálogo de serviços comunica a prioridade e a criticidade dos serviços a serem entregues e também comunica o nível de qualidade esperado dos serviços da empresa.

Numa época em que os gastos com TI estão sendo muito fiscalizados, um catálogo de serviços de TI permite medir o seu desempenho em termos empresariais. Com isso torna a TI um contribuinte visível para a direção do negócio.

Você tem que entender os serviços de negócio e então compreender quais e como os componentes técnicos servirão a esses serviços. Assim se torna muito mais fácil a elaboração de um catálogo de serviços, ou seja, o bom é começar de “cima para baixo”.

Uma coisa que muito eficaz é ter uma pessoa ligando negócios com TI, alguém cuja função específica é a intermediação com o negócio. Outra coisa para incentivar a adoção do catálogo de serviço, é oferecer uma interface fácil de usar ao usuário. A chave que faz TI a adotar o catálogo de serviços é fornecer algo mais familiar ao usuário, melhorando sua percepção em relação à TI.

A ISO / IEC 38500 além de fornecer orientações gerais sobre o papel de um órgão, encoraja as organizações a usar normas adequadas para sustentar sua Governança de TI. Tem como objetivo é proporcionar um quadro de princípios avaliando, direcionando e monitorando a utilização da tecnologia e recursos nas organizações.

Baseado no padrão australiano (AS8015) a ISO/IEC 38500 cobre os aspectos relacionados à Governança Corporativa de TI. O padrão provê seis princípios orientadores para se obter uma boa governança corporativa e também para o uso aceitável, eficiente e efetivo dos recursos de TI. Dentro dos princípios já explicados anteriormente no blog, o que vem chamando mais atenção é a preocupação com o Comportamento Humano, em que visa garantir que a utilização dos recursos de TI respeitem os fatores humanos.

O que isto significa na prática?

A implementação de quaisquer mudanças habilitadas pela TI, incluindo Governança de TI em si, geralmente exige uma mudança de comportamento nas empresas, bem como com clientes e parceiros de negócio. Isso pode criar medo e incompreensão entre os funcionários, assim a aplicação tem de ser gerido com cuidado.

As políticas, práticas e decisões nas TI revelam respeito pelo Comportamento Humano, incluindo as necessidades atuais e a evolução das necessidades de todas as “pessoas no processo”. Enfatizando a importância das pessoas para que as mudanças necessárias adoção da Governança de TI sejam alcançadas.

Mas o que avaliar, direcionar e monitorar neste principio?

# Avaliar atividades de TI para garantir que os comportamentos humanos sejam identificados e devidamente considerados.
# Direcionar as atividades de TI que são compatíveis com a identificação realizada.
# Monitorar atividades de TI para garantir o comportamento identificado continuem a ser relevantes e que seja dada suficiente atenção a eles.