Qualidade e Governança de TI

Em sua matéria “O ITIL pode salvar o storage?”, a Computerworld nos mostra uma outra visão, ou melhor um outro caminho para as melhores práticas do ITIL, a relação com o gerenciamento de storage. Como pode uma abordagem de ITIL ajudar no gerenciamento de storage?
Mapear os conceitos de ITIL para o gerenciamento de storage pode parecer assustador no começo, mas segundo a matéria é possível adaptar esta informação para validar áreas funcionais de gerenciamento de storage.
Será só teoria ou funcionará na pratica? Dê a sua opinião.

Leia a matéria completa - O ITIL pode salvar o storage?

A Forrester aponta pontos sobre os quais o CIO deveria refletir:

• Métricas de nível de serviço ainda são muito centradas em TI e demonstram pouco alinhamento com o negócio.
• Medir a qualidade do serviço automaticamente não tem a extensão que deveria ter.
• A maioria das empresas provavelmente não entende a monitoração da experiência dos usuários de negócio e os softwares que estão disponíveis para isso.

Gestão de Atendimento e Qualidade

CONCEITUAÇÃO
Apesar do conceito de Gestão ter evoluído muito nos últimos séculos, existe um consenso a que este de deva incluir um conjunto de processos e tarefas que visam garantir a afecção eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização para atingir os objetivos pré-determinados.
No processo de atendimento, o contato do cliente (seja uma reclamação, sugestão ou solicitação) é a entrada principal deste processo, pois é onde vai começar todo o processo. A saída deste processo é o resultado da solicitação feita pelo cliente, sendo uma resposta a uma dúvida, problema resolvido, uma solução atendida, etc.
O processo de atendimento deve ser definido de tal forma que o resultado esperado seja atingindo, incluindo para tal qualificação e treinamento das pessoas envolvidas. Quando não se define bem os processos de atendimento, é comum observar clientes descontentes, equipe de atendimento trabalhando sob pressão, sem um rumo certo, instalando-se um ambiente de verdadeiro caos. Ao contrário, com os processos bem definidos e principalmente, bem gerenciados, o conforto da equipe de atendimento e a satisfação do cliente são nitidamente notados.

GESTÃO DE ATENDIMENTO
Em se tratando de atendimento de Help Desk[1], as informações nem sempre estão disponíveis devido à complexidade de ambientes tecnológicos, barreiras entre setores na empresa, variáveis de ambiente e configuração, sistemas com novas versões e assim por diante. É ai que começa a ganhar importância a gestão do atendimento, buscando tratar as solicitações de forma rápida e eficiente, prevenir que os mesmos incidentes se repitam e medir a satisfação do cliente.
A gestão de atendimento visa oferecer uma metodologia para gerencia e trata as solicitações através de um sistema sistemático e com melhoria contínua.

No próximo artigo darei continuidade falando um pouco sobre os Sistemas de Qualidade apartir de agumas normas ISO e melhores práticas de Gerenciamento de TI. Até lá então...

No dia 26 de maio foi publicado pela ISO (International Organization for Standardization) um novo padrão para a Governança de TI. Trata-se da ISO/IEC 38500.

Alguns domínios relativos à Governança de TI já possuem padrões e/ou normas associados. Temos a ISO 20000 relativa ao Gerenciamento de Serviços de TI, a ISO 27001 sobre segurança e também a ISO 9000 relativa à qualidade de processos. Todavia, a organização internacional reconheceu a necessidade da definição de um novo padrão.

Baseado em um padrão australiano (AS8015) a ISO/IEC 38500 cobrirá os aspectos relacionados à Governança Corporativa de TI. O padrão AS8015 provê seis princípios orientadores para o estabelecimento de uma boa governança corporativa e também para o uso aceitável, eficiente e efetivo dos recursos de TI. São eles:

• Estabelecer responsabilidades facilmente compreensíveis para a TI;
• Planejar a TI para que ela ofereça o melhor suporte à organização;
• Validar as aquisições de TI;
• Garantir a melhor performance da TI sempre que necessário;
• Garantir a conformidade da TI junto às regras formais;
• Garantir que a utilização dos recursos de TI respeitem os fatores humanos.

Confira o Sérgio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF Brasil comentar detalhes sobre o ITIL 3.0 e tira dúvidas sobre a nova certificação.

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Dois terços das empresas ouvidas pela IAG Consulting dizem que por causa da inadequada e imprópria entrega das requisições de negócio estabelecidas, os projetos falham.


Um novo estudo da IAG Consulting revela que entre dois terços das companhias, é “improvável” que um projeto de TI seja considerado um completo sucesso, devido à inadequada ou imprópria entrega das requisições de negócios.Cinqüenta por cento dos projetos dessas companhias, segundo os entrevistados, podem ser chamados de “desertores”, marcados por pelo menos dois desses três favores: eles levam 180% mais do tempo estimado para ser completado; superam em 160% o orçamento estabelecido e entregam menos do que 70% das capacidades desejadas.Os outros 32% das companhias pesquisadas desfrutaram de uma chance “provável” de sucesso para os projetos de TI, de acordo com o estudo, que entrevistou mais de 10 empresas de médio porte listadas pela Fortune 1000 na América do Norte.“Os números aqui foram de longe maiores do que esperávamos”, diz Keith Ellis, vice-presidente da IAG, que está baseada nos EUA e Canadá. A empresa independente deu foco na pesquisa para análise de requisições de negócios.“Uma grande razão que me chama a atenção é que as pessoas olham para as exigências de negócios como um documento e não como um processo. Se você faz isso vai falhar”, acredita Ellis. “Esse é um dos casos em que o meio é tão ou mais importante do que o final”, completa. Boas requisições de negócios podem assegurar que a escala de um projeto está minimizada, mas não as chances de haver perdas das necessidades de negócios, de acordo com o estudo. Outra marca vê mudanças de requerimentos que ocorrem com pouca freqüência, porque o nível de consenso já foi atingido.O estudo dá um peso ao desenvolvimento de projetos, que custam pelo menos 250 mil dólares e envolvem “significantes novas funcionalidades”, ao contrário de matérias como manutenção ou desenvolvimento de novas máquinas clientes. O projeto consiste tanto em desenvolvimento de software interno quanto a implementações de aplicações. Sua média foi de 3 milhões de dólares, segundo a IAG.Os danos foram piores quando a análise envolveu negócios que não eram de TI nos requerimentos. Esses projetos atingiram aproximadamente o dobro dos orçamentos previstos e levaram mais de 245% a mais do tempo alocado, segundo a IAG.Quando os funcionários de TI gerenciaram as requisições de análise, os resultados foram somente um pouco melhores, com orçamentos superando 163% e o tempo em 172%.
Os melhores resultados vieram quando os negócios e os funcionários TI trabalharam juntos na definição das exigências. Neles, os orçamentos tiveram uma média de 143% e de 159% o tempo.O estudo sugere que muitas empresas estão trabalhando em base ad-hoc. Mais da metade “não tem profissionais treinados e dedicados para a função de obter requisições e a grande maioria vê o processo de ter requisições de forma mais ineficiente”, afirma o estudo.A conclusão da pesquisa é de que as empresas deveriam formar um “centro de excelência” para requisições de negócios recolhendo gerenciamento tanto por TI e funcionários de negócios.

Por IDG News Service

A nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. Veja o que traz cada um deles.

A versão 3.0 do ITIL traz cinco livros. Conheça o conteúdo básico de cada um deles.

* Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda, principalmente, as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba políticas, planejamento e implementação. Basea-se nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

* Transição de Serviços (Service Transition): Apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são os pontos principais desse livro. Com o foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase está nas ações PDCA - “planejar, fazer, checar e agir” -, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores .

Fonte: Pink Elephant

Sofisticação crescente da versão 3 da biblioteca faz com que número de dias de treinamento seja maior. Complexidade também pode ser fator que torna lenta a adoção.

Veja a matéria completa: Computerworld - Governança

Empresa treinou 30 pessoas que desenvolveram catálogo de serviços que apresentam status da tarefa ao usuário e centralizou pedidos antes atendidos por diferentes equipes.
A gigante de alimentos Grupo JBS, conhecida como Friboi, que em 2007 adquiriu a Swift Foods e que fatura 11,5 bilhões de dólares, padronizou atividades com a implantação das melhores práticas estabelecidas pela biblioteca ITIL.

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