Qualidade e Governança de TI

A nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. Veja o que traz cada um deles.

A versão 3.0 do ITIL traz cinco livros. Conheça o conteúdo básico de cada um deles.

* Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda, principalmente, as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba políticas, planejamento e implementação. Basea-se nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

* Transição de Serviços (Service Transition): Apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são os pontos principais desse livro. Com o foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase está nas ações PDCA - “planejar, fazer, checar e agir” -, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores .

Fonte: Pink Elephant

Sofisticação crescente da versão 3 da biblioteca faz com que número de dias de treinamento seja maior. Complexidade também pode ser fator que torna lenta a adoção.

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Empresa treinou 30 pessoas que desenvolveram catálogo de serviços que apresentam status da tarefa ao usuário e centralizou pedidos antes atendidos por diferentes equipes.
A gigante de alimentos Grupo JBS, conhecida como Friboi, que em 2007 adquiriu a Swift Foods e que fatura 11,5 bilhões de dólares, padronizou atividades com a implantação das melhores práticas estabelecidas pela biblioteca ITIL.

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