Qualidade e Governança de TI

Dois terços das empresas ouvidas pela IAG Consulting dizem que por causa da inadequada e imprópria entrega das requisições de negócio estabelecidas, os projetos falham.


Um novo estudo da IAG Consulting revela que entre dois terços das companhias, é “improvável” que um projeto de TI seja considerado um completo sucesso, devido à inadequada ou imprópria entrega das requisições de negócios.Cinqüenta por cento dos projetos dessas companhias, segundo os entrevistados, podem ser chamados de “desertores”, marcados por pelo menos dois desses três favores: eles levam 180% mais do tempo estimado para ser completado; superam em 160% o orçamento estabelecido e entregam menos do que 70% das capacidades desejadas.Os outros 32% das companhias pesquisadas desfrutaram de uma chance “provável” de sucesso para os projetos de TI, de acordo com o estudo, que entrevistou mais de 10 empresas de médio porte listadas pela Fortune 1000 na América do Norte.“Os números aqui foram de longe maiores do que esperávamos”, diz Keith Ellis, vice-presidente da IAG, que está baseada nos EUA e Canadá. A empresa independente deu foco na pesquisa para análise de requisições de negócios.“Uma grande razão que me chama a atenção é que as pessoas olham para as exigências de negócios como um documento e não como um processo. Se você faz isso vai falhar”, acredita Ellis. “Esse é um dos casos em que o meio é tão ou mais importante do que o final”, completa. Boas requisições de negócios podem assegurar que a escala de um projeto está minimizada, mas não as chances de haver perdas das necessidades de negócios, de acordo com o estudo. Outra marca vê mudanças de requerimentos que ocorrem com pouca freqüência, porque o nível de consenso já foi atingido.O estudo dá um peso ao desenvolvimento de projetos, que custam pelo menos 250 mil dólares e envolvem “significantes novas funcionalidades”, ao contrário de matérias como manutenção ou desenvolvimento de novas máquinas clientes. O projeto consiste tanto em desenvolvimento de software interno quanto a implementações de aplicações. Sua média foi de 3 milhões de dólares, segundo a IAG.Os danos foram piores quando a análise envolveu negócios que não eram de TI nos requerimentos. Esses projetos atingiram aproximadamente o dobro dos orçamentos previstos e levaram mais de 245% a mais do tempo alocado, segundo a IAG.Quando os funcionários de TI gerenciaram as requisições de análise, os resultados foram somente um pouco melhores, com orçamentos superando 163% e o tempo em 172%.
Os melhores resultados vieram quando os negócios e os funcionários TI trabalharam juntos na definição das exigências. Neles, os orçamentos tiveram uma média de 143% e de 159% o tempo.O estudo sugere que muitas empresas estão trabalhando em base ad-hoc. Mais da metade “não tem profissionais treinados e dedicados para a função de obter requisições e a grande maioria vê o processo de ter requisições de forma mais ineficiente”, afirma o estudo.A conclusão da pesquisa é de que as empresas deveriam formar um “centro de excelência” para requisições de negócios recolhendo gerenciamento tanto por TI e funcionários de negócios.

Por IDG News Service

A nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. Veja o que traz cada um deles.

A versão 3.0 do ITIL traz cinco livros. Conheça o conteúdo básico de cada um deles.

* Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda, principalmente, as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba políticas, planejamento e implementação. Basea-se nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

* Transição de Serviços (Service Transition): Apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são os pontos principais desse livro. Com o foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase está nas ações PDCA - “planejar, fazer, checar e agir” -, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores .

Fonte: Pink Elephant

Sofisticação crescente da versão 3 da biblioteca faz com que número de dias de treinamento seja maior. Complexidade também pode ser fator que torna lenta a adoção.

Veja a matéria completa: Computerworld - Governança

Empresa treinou 30 pessoas que desenvolveram catálogo de serviços que apresentam status da tarefa ao usuário e centralizou pedidos antes atendidos por diferentes equipes.
A gigante de alimentos Grupo JBS, conhecida como Friboi, que em 2007 adquiriu a Swift Foods e que fatura 11,5 bilhões de dólares, padronizou atividades com a implantação das melhores práticas estabelecidas pela biblioteca ITIL.

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