Qualidade e Governança de TI

Os indivíduos e grupos na organização devem compreender e aceitar as suas responsabilidades no fornecimento e na procura de TI. Isso para garantir que a conduta ética da gestão para com o mercado, seus colaboradores, seus parceiros, na gestão financeira e fiscal.

2) Estratégia

A estratégia de negócio da organização tem em conta as capacidades de TI atuais e futuras. sta estratégia diz respeito ao como será realizada a abordagem da organização para o contexto de Governança.

3) Aquisições

As aquisições de TI são feitas por razões válidas, com base e análise apropriada e continuada, com decisões claras e transparentes. Há um equilíbrio adequado entre os benefícios, oportunidades, custos e riscos, tanto no curto como no longo prazo.

4) Desempenho

As TI são adequadas à finalidade de suporte da organização, à disponibilização de serviços e quanto aos níveis e qualidade dos serviços necessários para responder aos requisitos do negócio. O desempenho precisa ser medido e monitorado através de metas e métricas que viabilizem a gestão avaliar os resultados que estão sendo obtidos e a tomada de ações corretivas necessárias a eficácia do processo de governança.

5) Conformidade

As TI encontram-se em conformidade com a legislação e regulamentos aplicáveis, buscando uma postura transparente e adequada para com o mercado, a sociedade e a sustentabilidade.

6) Comportamento Humano

As políticas, práticas e decisões nas TI revelam respeito pelo Comportamento Humano, incluindo as necessidades atuais e a evolução das necessidades de todas as “pessoas no processo”. Enfatizando a importância das pessoas para que as mudanças necessárias adoção da Governança de TI sejam alcançadas.

Podemos perceber que na Governança de TI as pessoas são chave para que a mesma seja compreendida e com sucesso implementada nas organizações. e esta importância é realçada pela ISO/IEC 38500:2008, norma internacional para Governança de TI, que ao longo dos seis princípios que a compõe.

Pensando nisso surge o questionamento: Os membros da nossa equipe estão engajados e compreendem claramente o processo de governança de TI?

Olá pessoal, estarei retomando o meu blog com os meus artigos e os que encontro na internet para que possamos contrir juntos os assuntos de Qualidade e Govenança de TI.

Apartir de hoje também estarei contribuindo com o blog: Gerenciamento de Serviços de TI Baseado na ITIL V3

Espero que vocês possam gostar e contribuir bastante conosco.

Um grande Abraço!

Em sua matéria “O ITIL pode salvar o storage?”, a Computerworld nos mostra uma outra visão, ou melhor um outro caminho para as melhores práticas do ITIL, a relação com o gerenciamento de storage. Como pode uma abordagem de ITIL ajudar no gerenciamento de storage?
Mapear os conceitos de ITIL para o gerenciamento de storage pode parecer assustador no começo, mas segundo a matéria é possível adaptar esta informação para validar áreas funcionais de gerenciamento de storage.
Será só teoria ou funcionará na pratica? Dê a sua opinião.

Leia a matéria completa - O ITIL pode salvar o storage?

A Forrester aponta pontos sobre os quais o CIO deveria refletir:

• Métricas de nível de serviço ainda são muito centradas em TI e demonstram pouco alinhamento com o negócio.
• Medir a qualidade do serviço automaticamente não tem a extensão que deveria ter.
• A maioria das empresas provavelmente não entende a monitoração da experiência dos usuários de negócio e os softwares que estão disponíveis para isso.

Gestão de Atendimento e Qualidade

CONCEITUAÇÃO
Apesar do conceito de Gestão ter evoluído muito nos últimos séculos, existe um consenso a que este de deva incluir um conjunto de processos e tarefas que visam garantir a afecção eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização para atingir os objetivos pré-determinados.
No processo de atendimento, o contato do cliente (seja uma reclamação, sugestão ou solicitação) é a entrada principal deste processo, pois é onde vai começar todo o processo. A saída deste processo é o resultado da solicitação feita pelo cliente, sendo uma resposta a uma dúvida, problema resolvido, uma solução atendida, etc.
O processo de atendimento deve ser definido de tal forma que o resultado esperado seja atingindo, incluindo para tal qualificação e treinamento das pessoas envolvidas. Quando não se define bem os processos de atendimento, é comum observar clientes descontentes, equipe de atendimento trabalhando sob pressão, sem um rumo certo, instalando-se um ambiente de verdadeiro caos. Ao contrário, com os processos bem definidos e principalmente, bem gerenciados, o conforto da equipe de atendimento e a satisfação do cliente são nitidamente notados.

GESTÃO DE ATENDIMENTO
Em se tratando de atendimento de Help Desk[1], as informações nem sempre estão disponíveis devido à complexidade de ambientes tecnológicos, barreiras entre setores na empresa, variáveis de ambiente e configuração, sistemas com novas versões e assim por diante. É ai que começa a ganhar importância a gestão do atendimento, buscando tratar as solicitações de forma rápida e eficiente, prevenir que os mesmos incidentes se repitam e medir a satisfação do cliente.
A gestão de atendimento visa oferecer uma metodologia para gerencia e trata as solicitações através de um sistema sistemático e com melhoria contínua.

No próximo artigo darei continuidade falando um pouco sobre os Sistemas de Qualidade apartir de agumas normas ISO e melhores práticas de Gerenciamento de TI. Até lá então...

No dia 26 de maio foi publicado pela ISO (International Organization for Standardization) um novo padrão para a Governança de TI. Trata-se da ISO/IEC 38500.

Alguns domínios relativos à Governança de TI já possuem padrões e/ou normas associados. Temos a ISO 20000 relativa ao Gerenciamento de Serviços de TI, a ISO 27001 sobre segurança e também a ISO 9000 relativa à qualidade de processos. Todavia, a organização internacional reconheceu a necessidade da definição de um novo padrão.

Baseado em um padrão australiano (AS8015) a ISO/IEC 38500 cobrirá os aspectos relacionados à Governança Corporativa de TI. O padrão AS8015 provê seis princípios orientadores para o estabelecimento de uma boa governança corporativa e também para o uso aceitável, eficiente e efetivo dos recursos de TI. São eles:

• Estabelecer responsabilidades facilmente compreensíveis para a TI;
• Planejar a TI para que ela ofereça o melhor suporte à organização;
• Validar as aquisições de TI;
• Garantir a melhor performance da TI sempre que necessário;
• Garantir a conformidade da TI junto às regras formais;
• Garantir que a utilização dos recursos de TI respeitem os fatores humanos.