Qualidade e Governança de TI

Muitos departamentos de TI estão falhando na busca dos acordos de níveis de serviço. A Forrester na sua pesquisa descobriu que mais de um quarto dos departamentos de TI com SLAs não alcançam as condições previstas no contrato. Ainda mais, 41% dos respondentes concordaram que seu conhecimento em níveis de serviço é básico e eles não provêm os executivos de informações sobre SLAs regularmente. Para completar, 40% dos pesquisados concordaram que faltam informações requeridas pelos executivos no relatório de nível de serviço.

Geralmente a unidade de negócio tem expectativas que vão além do alcance da TI e esse descompasso das expectativas em relação ao uso de SLAs é que esses acordos são centrados em TI e não compatíveis com os objetivos do negócio. A maioria dos departamentos de TI funciona com métricas de TI como rede ou disponibilidade de servidor, ou número de incidentes reportados.

“Mas um SLA deve ser um acordo compartilhado por ambas as partes com o mesmo objetivo”, acrescenta a Forrester. “Então ninguém sabe como as altas expectativas do negócio podem ser o problema. É responsabilidade da TI medir o sucesso dos objetivos do negócio. Métricas técnicas, funcionamento da rede e o tempo de atualização de servidores, que são importantes para o negócio, não são realmente importantes para os usuários de negócio”.

É pouca coordenação e diálogo entre TI e seus colegas de negócio. Se o alinhamento for visto como conformidade com as expectativas do usuário em termos de disponibilidade, desempenho, usabilidade e confiabilidade, então monitorar o desempenho dos usuários finais é a única forma de a TI saber que está respondendo às expectativas.

A pesquisa ainda descobriu que 87% dos respondentes estão usando ferramentas de monitoramento da experiência de usuários finais para pelo menos algumas aplicações críticas, 64% deles admitiram que sabem que os usuários finais estão experimentando problemas de desempenho e de disponibilidade somente quando são registradas reclamações no help desk.

Assim podemos observar que infelizmente, a TI geralmente só acha problemas nos chamados ao help desk, e não em ferramentas de gerenciamento de sistemas. A TI precisa tomar uma atitude em relação à perspectiva do usuário, especialmente quando mais e mais companhias estão entregando políticas baseadas na experiência dos mesmos.

A pesquisa levantou também que para 86% dos entrevistados os usuários reportam problemas mesmo quando todo o sistema de infra-estrutura segue funcionando perfeitamente. “Isso mostra que o monitoramento que está sendo realizado nas companhias não é o suficiente.”

Acredita-se que TI vive um momento de ouro para corrigir problemas, e reduzir o impacto no negócio e melhorar a opinião dos usuários na TI.