terça-feira, 3 de junho de 2008
13:49 | 
Postado por
JEFFERSON NASCIMENTO |
Gestão de Atendimento e Qualidade
CONCEITUAÇÃO
Apesar do conceito de Gestão ter evoluído muito nos últimos séculos, existe um consenso a que este de deva incluir um conjunto de processos e tarefas que visam garantir a afecção eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização para atingir os objetivos pré-determinados.
No processo de atendimento, o contato do cliente (seja uma reclamação, sugestão ou solicitação) é a entrada principal deste processo, pois é onde vai começar todo o processo. A saída deste processo é o resultado da solicitação feita pelo cliente, sendo uma resposta a uma dúvida, problema resolvido, uma solução atendida, etc.
O processo de atendimento deve ser definido de tal forma que o resultado esperado seja atingindo, incluindo para tal qualificação e treinamento das pessoas envolvidas. Quando não se define bem os processos de atendimento, é comum observar clientes descontentes, equipe de atendimento trabalhando sob pressão, sem um rumo certo, instalando-se um ambiente de verdadeiro caos. Ao contrário, com os processos bem definidos e principalmente, bem gerenciados, o conforto da equipe de atendimento e a satisfação do cliente são nitidamente notados.
GESTÃO DE ATENDIMENTO
Em se tratando de atendimento de Help Desk[1], as informações nem sempre estão disponíveis devido à complexidade de ambientes tecnológicos, barreiras entre setores na empresa, variáveis de ambiente e configuração, sistemas com novas versões e assim por diante. É ai que começa a ganhar importância a gestão do atendimento, buscando tratar as solicitações de forma rápida e eficiente, prevenir que os mesmos incidentes se repitam e medir a satisfação do cliente.
A gestão de atendimento visa oferecer uma metodologia para gerencia e trata as solicitações através de um sistema sistemático e com melhoria contínua.
No próximo artigo darei continuidade falando um pouco sobre os Sistemas de Qualidade apartir de agumas normas ISO e melhores práticas de Gerenciamento de TI. Até lá então...
[1] Área especializada em suporte técnico a equipamentos de informática e telecomunicações, por telefone ou via acesso remoto, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter.
[2] Acordo de Nível de Serviço - é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente de TI, definindo objetivos e responsabilidades dos dois lados.
CONCEITUAÇÃO
Apesar do conceito de Gestão ter evoluído muito nos últimos séculos, existe um consenso a que este de deva incluir um conjunto de processos e tarefas que visam garantir a afecção eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização para atingir os objetivos pré-determinados.
No processo de atendimento, o contato do cliente (seja uma reclamação, sugestão ou solicitação) é a entrada principal deste processo, pois é onde vai começar todo o processo. A saída deste processo é o resultado da solicitação feita pelo cliente, sendo uma resposta a uma dúvida, problema resolvido, uma solução atendida, etc.
O processo de atendimento deve ser definido de tal forma que o resultado esperado seja atingindo, incluindo para tal qualificação e treinamento das pessoas envolvidas. Quando não se define bem os processos de atendimento, é comum observar clientes descontentes, equipe de atendimento trabalhando sob pressão, sem um rumo certo, instalando-se um ambiente de verdadeiro caos. Ao contrário, com os processos bem definidos e principalmente, bem gerenciados, o conforto da equipe de atendimento e a satisfação do cliente são nitidamente notados.
GESTÃO DE ATENDIMENTO
Em se tratando de atendimento de Help Desk[1], as informações nem sempre estão disponíveis devido à complexidade de ambientes tecnológicos, barreiras entre setores na empresa, variáveis de ambiente e configuração, sistemas com novas versões e assim por diante. É ai que começa a ganhar importância a gestão do atendimento, buscando tratar as solicitações de forma rápida e eficiente, prevenir que os mesmos incidentes se repitam e medir a satisfação do cliente.
A gestão de atendimento visa oferecer uma metodologia para gerencia e trata as solicitações através de um sistema sistemático e com melhoria contínua.
Processo de Atendimento
O processo de atendimento apresenta os seguintes elementos:
· Solicitação do cliente
· Verificação e tratamento da solicitação
· Solução ou feedback
· Controle do processo
Podemos desdobrar estes elementos em vários outros dependendo da complexidade da solicitação e da estrutura da empresa. Este processo de atendimento tem que garantir a uniformidade dos resultados mesmo que as pessoas envolvidas no atendimento mudem.
Todo processo de atendimento de seguir os ANS[2] pré-estabelecido pelo cliente, sempre no intuito de manter e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
O processo de atendimento apresenta os seguintes elementos:
· Solicitação do cliente
· Verificação e tratamento da solicitação
· Solução ou feedback
· Controle do processo
Podemos desdobrar estes elementos em vários outros dependendo da complexidade da solicitação e da estrutura da empresa. Este processo de atendimento tem que garantir a uniformidade dos resultados mesmo que as pessoas envolvidas no atendimento mudem.
Todo processo de atendimento de seguir os ANS[2] pré-estabelecido pelo cliente, sempre no intuito de manter e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
QUALIDADE DE ATENDIMENTO
Com o objetivo de estabelecer padrões esperados para o nível de serviço, a qualidade do atendimento deve está alinhado aos da empresa, em um nível estratégico. Isso quer dizer que deve-se estruturar a operação para atingir os objetivos pré-definidos.
Exemplo de acordos que são estabelecidos nos ANS’s:
· Atendimento das solicitações no máximo 4 horas
· 3000 atendimentos realizados/mês
· 90% de satisfação do cliente
· Tempo de espera por atendimento de no máximo 30 segundos
Com o objetivo de estabelecer padrões esperados para o nível de serviço, a qualidade do atendimento deve está alinhado aos da empresa, em um nível estratégico. Isso quer dizer que deve-se estruturar a operação para atingir os objetivos pré-definidos.
Exemplo de acordos que são estabelecidos nos ANS’s:
· Atendimento das solicitações no máximo 4 horas
· 3000 atendimentos realizados/mês
· 90% de satisfação do cliente
· Tempo de espera por atendimento de no máximo 30 segundos
Indicadores da Qualidade
Com os objetivos definidos, os indicadores representam a maneira de medir o andamento de todo atendimento. Os indicadores o sucesso ou não do cumprimento dos objetivos da qualidade, mais ainda, demonstra o desempenho dos processos.
Com os objetivos definidos, os indicadores representam a maneira de medir o andamento de todo atendimento. Os indicadores o sucesso ou não do cumprimento dos objetivos da qualidade, mais ainda, demonstra o desempenho dos processos.
Os indicadores devem dar informação fidedigna, objetiva e pertinente sobre assuntos de importância; devem ser sensíveis às mudanças de desempenho; e devem ser fáceis de calcular com os dados que estão disponíveis.
Os indicadores são os pontos chaves na gestão da qualidade, onde tudo que for possível e viável deve ser medido, avaliado e melhorado. Buscando a melhoria continua do processo de gestão o clico de gerenciamento PDCA (Plan, Do, Check, Act), clico este usado manter os resultados num certo nível desejado.
Os indicadores são os pontos chaves na gestão da qualidade, onde tudo que for possível e viável deve ser medido, avaliado e melhorado. Buscando a melhoria continua do processo de gestão o clico de gerenciamento PDCA (Plan, Do, Check, Act), clico este usado manter os resultados num certo nível desejado.
No próximo artigo darei continuidade falando um pouco sobre os Sistemas de Qualidade apartir de agumas normas ISO e melhores práticas de Gerenciamento de TI. Até lá então...[1] Área especializada em suporte técnico a equipamentos de informática e telecomunicações, por telefone ou via acesso remoto, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter.
[2] Acordo de Nível de Serviço - é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente de TI, definindo objetivos e responsabilidades dos dois lados.
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3 comentários:
Trabalho em uma empresa de hospedagem, Estamos procurando deixar o setor de suporte o melhor possivel emplmentando metodologias etc.
Você indica algum livro se tratando desta area.
Obrigado!!!
Primeiro aprenda a falar para depois procurar qualidade.
A formação muito interessante e útil hoje, que é tão importante ter um sistema para ajudar a gerenciar incidentes de suporte técnico e serviços de apoio ao cliente e outras tarefas cotidianas. Saudações.