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Postado por
JEFFERSON NASCIMENTO |
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Não adianta. Creio que este seja um dos maiores assuntos e “calos nos pés” de quem trabalha com a gestão de serviços de TI. A eterna briga entre os participantes e os gerentes dos processos de gerenciamento de incidentes e problemas.
Vamos as definições rápidas. Essas duas disciplinas tem interesses relativamente conflitantes. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restabeler a operação normal do serviço o mais rápido possível – resolver o incidente. Como dizem lá na minha terra “apagar incêndios”…
Já o objetivo do Gerenciamento de problemas é investigar as causas subjacentes (causas raízes, aquelas que se resolvidas, solucionarão definitivamente o problema). Isso é feito não para todos os incidentes, mas para aqueles considerados críticos para o negócio: de grande impacto ou recorrentes. O pessoal da gestão de Problemas quer entender , investigar e descobrir “porque pegou fogo” e acompanhar a implementação de medidas para que novos incêndios não ocorram.
Mais ou menos assim: durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros. A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois (na grande maioria das vezes) que o incendio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio.
Com esse exemplo , fica bem claro entender porque tantas organizações fracassam na implementação e operação do processo de gerenciamento de problemas.
É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo. Eles tem metas e objetivos diferentes. E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa. Imaginem o perito/bombeiro lá, investigando as causas de um incêndio e rapidamente é chamado para apagar fogo em outro bairro… para qual chamada ele dará prioridade?
Analogias a parte, é exatamente isso que acontece no dia a dia de uma equipe que precisa solucionar incidentes e ao mesmo tempo resolver problemas. O suporte técnico está lá, iniciando a investigação da causa raiz de problema e… rapidamente é interrompido para solucionar OUTRO incidente!! Obviamente a gerencia de incidentes sempre terá prioridade sobre a gerencia de problemas…principalmente se a quantidade de “bombeiros/peritos” for escassa.
E voltando para nosso exemplo, qual é a moral da história?
O bombeiro (A EQUIPE DE INCIDENTES) ajuda o perito (A EQUIPE DE PROBLEMAS) , com informações valiosíssimas sobre o incêndio (onde, quando começou, quais foram suas características) e INFORMAÇÕES SOBRE O INCIDENTE (classificação, priorização, informações sobre a atuação e encerramento).
O perito (A EQUIPE DE PROBLEMAS) ajuda o bombeiro (A EQUIPE DE INCIDENTES), investigando (OS PROBLEMAS) e levando soluções (ATRAVÉS DE MUDANÇAS) para que novos incêndios não ocorram. Também oferece, através de suas investigações, novas técnicas para apagar incêndios mais rapidamente e adequadamente (SOLUÇÕES DE CONTORNO MELHORES PARA AS EQUIPES DE SUPORTE TÉCNICO).
No final das contas, qual papel é mais importante? Não adianta brigar, ambos são importantes! Se por um lado é preciso combater todos os incêndios (INCIDENTES) , por outro não adianta observar um incêndio em cada esquina todos os dias, ocasionado pelo mesmo motivo – como por exemplo má instalação elétrica e não fazer absolutamente nada (PROBLEMAS que são relacionados a incidentes recorrentes, por exemplo).
Um deve complementar, ter sinergia, auxiliar e não entrar em conflito com o outro, porque, apesar de diferentes, os papéis do gerenciamento de incidentes e problemas são complementares. Juntos, eles trazem benefícios para a organização de TI, para os usuários e para os clientes que são tangíveis – menor desgaste da equipe de TI, maior confiança da parte do cliente e aquilo que toda organização precisa para garantir sua sobrevivência - aumento da eficiência e ECONOMIA de custos.
1) Responsabilidade
Os indivíduos e grupos na organização devem compreender e aceitar as suas responsabilidades no fornecimento e na procura de TI. Isso para garantir que a conduta ética da gestão para com o mercado, seus colaboradores, seus parceiros, na gestão financeira e fiscal.
2) Estratégia
A estratégia de negócio da organização tem em conta as capacidades de TI atuais e futuras. sta estratégia diz respeito ao como será realizada a abordagem da organização para o contexto de Governança.
3) Aquisições
As aquisições de TI são feitas por razões válidas, com base e análise apropriada e continuada, com decisões claras e transparentes. Há um equilíbrio adequado entre os benefícios, oportunidades, custos e riscos, tanto no curto como no longo prazo.
4) Desempenho
As TI são adequadas à finalidade de suporte da organização, à disponibilização de serviços e quanto aos níveis e qualidade dos serviços necessários para responder aos requisitos do negócio. O desempenho precisa ser medido e monitorado através de metas e métricas que viabilizem a gestão avaliar os resultados que estão sendo obtidos e a tomada de ações corretivas necessárias a eficácia do processo de governança.
5) Conformidade
As TI encontram-se em conformidade com a legislação e regulamentos aplicáveis, buscando uma postura transparente e adequada para com o mercado, a sociedade e a sustentabilidade.
6) Comportamento Humano
As políticas, práticas e decisões nas TI revelam respeito pelo Comportamento Humano, incluindo as necessidades atuais e a evolução das necessidades de todas as “pessoas no processo”. Enfatizando a importância das pessoas para que as mudanças necessárias adoção da Governança de TI sejam alcançadas.
Podemos perceber que na Governança de TI as pessoas são chave para que a mesma seja compreendida e com sucesso implementada nas organizações. e esta importância é realçada pela ISO/IEC 38500:2008, norma internacional para Governança de TI, que ao longo dos seis princípios que a compõe.
Pensando nisso surge o questionamento: Os membros da nossa equipe estão engajados e compreendem claramente o processo de governança de TI?
Apartir de hoje também estarei contribuindo com o blog: Gerenciamento de Serviços de TI Baseado na ITIL V3
Espero que vocês possam gostar e contribuir bastante conosco.
Um grande Abraço!
Mapear os conceitos de ITIL para o gerenciamento de storage pode parecer assustador no começo, mas segundo a matéria é possível adaptar esta informação para validar áreas funcionais de gerenciamento de storage.
Será só teoria ou funcionará na pratica? Dê a sua opinião.
Leia a matéria completa - O ITIL pode salvar o storage?
Muitos departamentos de TI estão falhando na busca dos acordos de níveis de serviço. A Forrester na sua pesquisa descobriu que mais de um quarto dos departamentos de TI com SLAs não alcançam as condições previstas no contrato. Ainda mais, 41% dos respondentes concordaram que seu conhecimento em níveis de serviço é básico e eles não provêm os executivos de informações sobre SLAs regularmente. Para completar, 40% dos pesquisados concordaram que faltam informações requeridas pelos executivos no relatório de nível de serviço.
A Forrester aponta pontos sobre os quais o CIO deveria refletir:
- Métricas de nível de serviço ainda são muito centradas em TI e demonstram pouco alinhamento com o negócio.
- Medir a qualidade do serviço automaticamente não tem a extensão que deveria ter.
- A maioria das empresas provavelmente não entende a monitoração da experiência dos usuários de negócio e os softwares que estão disponíveis para isso.
