05:26 | 
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JEFFERSON NASCIMENTO |
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Não adianta. Creio que este seja um dos maiores assuntos e “calos nos pés” de quem trabalha com a gestão de serviços de TI. A eterna briga entre os participantes e os gerentes dos processos de gerenciamento de incidentes e problemas.
Vamos as definições rápidas. Essas duas disciplinas tem interesses relativamente conflitantes. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restabeler a operação normal do serviço o mais rápido possível – resolver o incidente. Como dizem lá na minha terra “apagar incêndios”…
Já o objetivo do Gerenciamento de problemas é investigar as causas subjacentes (causas raízes, aquelas que se resolvidas, solucionarão definitivamente o problema). Isso é feito não para todos os incidentes, mas para aqueles considerados críticos para o negócio: de grande impacto ou recorrentes. O pessoal da gestão de Problemas quer entender , investigar e descobrir “porque pegou fogo” e acompanhar a implementação de medidas para que novos incêndios não ocorram.
Mais ou menos assim: durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros. A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois (na grande maioria das vezes) que o incendio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio.
Com esse exemplo , fica bem claro entender porque tantas organizações fracassam na implementação e operação do processo de gerenciamento de problemas.
É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo. Eles tem metas e objetivos diferentes. E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa. Imaginem o perito/bombeiro lá, investigando as causas de um incêndio e rapidamente é chamado para apagar fogo em outro bairro… para qual chamada ele dará prioridade?
Analogias a parte, é exatamente isso que acontece no dia a dia de uma equipe que precisa solucionar incidentes e ao mesmo tempo resolver problemas. O suporte técnico está lá, iniciando a investigação da causa raiz de problema e… rapidamente é interrompido para solucionar OUTRO incidente!! Obviamente a gerencia de incidentes sempre terá prioridade sobre a gerencia de problemas…principalmente se a quantidade de “bombeiros/peritos” for escassa.
E voltando para nosso exemplo, qual é a moral da história?
O bombeiro (A EQUIPE DE INCIDENTES) ajuda o perito (A EQUIPE DE PROBLEMAS) , com informações valiosíssimas sobre o incêndio (onde, quando começou, quais foram suas características) e INFORMAÇÕES SOBRE O INCIDENTE (classificação, priorização, informações sobre a atuação e encerramento).
O perito (A EQUIPE DE PROBLEMAS) ajuda o bombeiro (A EQUIPE DE INCIDENTES), investigando (OS PROBLEMAS) e levando soluções (ATRAVÉS DE MUDANÇAS) para que novos incêndios não ocorram. Também oferece, através de suas investigações, novas técnicas para apagar incêndios mais rapidamente e adequadamente (SOLUÇÕES DE CONTORNO MELHORES PARA AS EQUIPES DE SUPORTE TÉCNICO).
No final das contas, qual papel é mais importante? Não adianta brigar, ambos são importantes! Se por um lado é preciso combater todos os incêndios (INCIDENTES) , por outro não adianta observar um incêndio em cada esquina todos os dias, ocasionado pelo mesmo motivo – como por exemplo má instalação elétrica e não fazer absolutamente nada (PROBLEMAS que são relacionados a incidentes recorrentes, por exemplo).
Um deve complementar, ter sinergia, auxiliar e não entrar em conflito com o outro, porque, apesar de diferentes, os papéis do gerenciamento de incidentes e problemas são complementares. Juntos, eles trazem benefícios para a organização de TI, para os usuários e para os clientes que são tangíveis – menor desgaste da equipe de TI, maior confiança da parte do cliente e aquilo que toda organização precisa para garantir sua sobrevivência - aumento da eficiência e ECONOMIA de custos.
1) Responsabilidade
Os indivíduos e grupos na organização devem compreender e aceitar as suas responsabilidades no fornecimento e na procura de TI. Isso para garantir que a conduta ética da gestão para com o mercado, seus colaboradores, seus parceiros, na gestão financeira e fiscal.
2) Estratégia
A estratégia de negócio da organização tem em conta as capacidades de TI atuais e futuras. sta estratégia diz respeito ao como será realizada a abordagem da organização para o contexto de Governança.
3) Aquisições
As aquisições de TI são feitas por razões válidas, com base e análise apropriada e continuada, com decisões claras e transparentes. Há um equilíbrio adequado entre os benefícios, oportunidades, custos e riscos, tanto no curto como no longo prazo.
4) Desempenho
As TI são adequadas à finalidade de suporte da organização, à disponibilização de serviços e quanto aos níveis e qualidade dos serviços necessários para responder aos requisitos do negócio. O desempenho precisa ser medido e monitorado através de metas e métricas que viabilizem a gestão avaliar os resultados que estão sendo obtidos e a tomada de ações corretivas necessárias a eficácia do processo de governança.
5) Conformidade
As TI encontram-se em conformidade com a legislação e regulamentos aplicáveis, buscando uma postura transparente e adequada para com o mercado, a sociedade e a sustentabilidade.
6) Comportamento Humano
As políticas, práticas e decisões nas TI revelam respeito pelo Comportamento Humano, incluindo as necessidades atuais e a evolução das necessidades de todas as “pessoas no processo”. Enfatizando a importância das pessoas para que as mudanças necessárias adoção da Governança de TI sejam alcançadas.
Podemos perceber que na Governança de TI as pessoas são chave para que a mesma seja compreendida e com sucesso implementada nas organizações. e esta importância é realçada pela ISO/IEC 38500:2008, norma internacional para Governança de TI, que ao longo dos seis princípios que a compõe.
Pensando nisso surge o questionamento: Os membros da nossa equipe estão engajados e compreendem claramente o processo de governança de TI?
Apartir de hoje também estarei contribuindo com o blog: Gerenciamento de Serviços de TI Baseado na ITIL V3
Espero que vocês possam gostar e contribuir bastante conosco.
Um grande Abraço!
Mapear os conceitos de ITIL para o gerenciamento de storage pode parecer assustador no começo, mas segundo a matéria é possível adaptar esta informação para validar áreas funcionais de gerenciamento de storage.
Será só teoria ou funcionará na pratica? Dê a sua opinião.
Leia a matéria completa - O ITIL pode salvar o storage?
Muitos departamentos de TI estão falhando na busca dos acordos de níveis de serviço. A Forrester na sua pesquisa descobriu que mais de um quarto dos departamentos de TI com SLAs não alcançam as condições previstas no contrato. Ainda mais, 41% dos respondentes concordaram que seu conhecimento em níveis de serviço é básico e eles não provêm os executivos de informações sobre SLAs regularmente. Para completar, 40% dos pesquisados concordaram que faltam informações requeridas pelos executivos no relatório de nível de serviço.
A Forrester aponta pontos sobre os quais o CIO deveria refletir:
- Métricas de nível de serviço ainda são muito centradas em TI e demonstram pouco alinhamento com o negócio.
- Medir a qualidade do serviço automaticamente não tem a extensão que deveria ter.
- A maioria das empresas provavelmente não entende a monitoração da experiência dos usuários de negócio e os softwares que estão disponíveis para isso.
CONCEITUAÇÃO
Apesar do conceito de Gestão ter evoluído muito nos últimos séculos, existe um consenso a que este de deva incluir um conjunto de processos e tarefas que visam garantir a afecção eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização para atingir os objetivos pré-determinados.
No processo de atendimento, o contato do cliente (seja uma reclamação, sugestão ou solicitação) é a entrada principal deste processo, pois é onde vai começar todo o processo. A saída deste processo é o resultado da solicitação feita pelo cliente, sendo uma resposta a uma dúvida, problema resolvido, uma solução atendida, etc.
O processo de atendimento deve ser definido de tal forma que o resultado esperado seja atingindo, incluindo para tal qualificação e treinamento das pessoas envolvidas. Quando não se define bem os processos de atendimento, é comum observar clientes descontentes, equipe de atendimento trabalhando sob pressão, sem um rumo certo, instalando-se um ambiente de verdadeiro caos. Ao contrário, com os processos bem definidos e principalmente, bem gerenciados, o conforto da equipe de atendimento e a satisfação do cliente são nitidamente notados.
GESTÃO DE ATENDIMENTO
Em se tratando de atendimento de Help Desk[1], as informações nem sempre estão disponíveis devido à complexidade de ambientes tecnológicos, barreiras entre setores na empresa, variáveis de ambiente e configuração, sistemas com novas versões e assim por diante. É ai que começa a ganhar importância a gestão do atendimento, buscando tratar as solicitações de forma rápida e eficiente, prevenir que os mesmos incidentes se repitam e medir a satisfação do cliente.
A gestão de atendimento visa oferecer uma metodologia para gerencia e trata as solicitações através de um sistema sistemático e com melhoria contínua.
O processo de atendimento apresenta os seguintes elementos:
· Solicitação do cliente
· Verificação e tratamento da solicitação
· Solução ou feedback
· Controle do processo
Podemos desdobrar estes elementos em vários outros dependendo da complexidade da solicitação e da estrutura da empresa. Este processo de atendimento tem que garantir a uniformidade dos resultados mesmo que as pessoas envolvidas no atendimento mudem.
Todo processo de atendimento de seguir os ANS[2] pré-estabelecido pelo cliente, sempre no intuito de manter e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
Com o objetivo de estabelecer padrões esperados para o nível de serviço, a qualidade do atendimento deve está alinhado aos da empresa, em um nível estratégico. Isso quer dizer que deve-se estruturar a operação para atingir os objetivos pré-definidos.
Exemplo de acordos que são estabelecidos nos ANS’s:
· Atendimento das solicitações no máximo 4 horas
· 3000 atendimentos realizados/mês
· 90% de satisfação do cliente
· Tempo de espera por atendimento de no máximo 30 segundos
Com os objetivos definidos, os indicadores representam a maneira de medir o andamento de todo atendimento. Os indicadores o sucesso ou não do cumprimento dos objetivos da qualidade, mais ainda, demonstra o desempenho dos processos.
Os indicadores são os pontos chaves na gestão da qualidade, onde tudo que for possível e viável deve ser medido, avaliado e melhorado. Buscando a melhoria continua do processo de gestão o clico de gerenciamento PDCA (Plan, Do, Check, Act), clico este usado manter os resultados num certo nível desejado.
No próximo artigo darei continuidade falando um pouco sobre os Sistemas de Qualidade apartir de agumas normas ISO e melhores práticas de Gerenciamento de TI. Até lá então...[1] Área especializada em suporte técnico a equipamentos de informática e telecomunicações, por telefone ou via acesso remoto, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter.
[2] Acordo de Nível de Serviço - é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente de TI, definindo objetivos e responsabilidades dos dois lados.
